CENTRO DE CONTACTO MANUAL COMPLETO: cómo analizar, evaluar, administrar y entregar la necesidad com ¿El centro de llamadas tradicional? ¿Fallas de agentes en los auriculares que contestan llamadas? se está convirtiendo en ...
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¿El centro de llamadas tradicional? ¿Fallas de agentes en los auriculares que responden a las llamadas? Se está volviendo obsoleta. En un mundo con capacidad para el consumidor, los clientes habilitados para Internet, sus clientes no están llamándolos. Quieren llegar a usted por correo electrónico, im, texto y más. ¿Y simplemente? ¿Tomando? ¿Las llamadas no son suficientes para mantener a los clientes leales? Debe comunicarse de manera proactiva para construir relaciones, alternar y resolver problemas antes de que se conviertan en tratamientos. En resumen, necesita un centro de contacto. Debe llegar a sus clientes utilizando los canales de comunicaciones que desean. Necesitas equilibrar las comunicaciones entrantes y salientes para que nadie se quede en espera. Y tiene que hacer todo esto mientras corta costos, mejorando la eficiencia del agente y maximizando el valor de cada cliente. Este libro ayuda. De las operaciones internas a la gestión de relaciones con el cliente, ofrece soluciones para ayudar a que todo su centro de contacto sea más efectivo. Este libro de contactos se centra en las estrategias para la atención de atención al cliente efectiva y la resolución de problemas, así como los fundamentos para la mesa de ayuda, el centro de contacto y los procesos y herramientas de atención al cliente, y un introducción a los procesos ITIL®. "Cubre cada detalle, incluidos algunos extrañados en otros libros: este libro en exhaustivo proporciona una hoja de ruta clara para diseñar, implementar y operar centros de contactos. El autor no deja ningún proceso clave y cubre completamente de todo, desde el concepto inicial hasta la medición de la efectividad y la mejora del proceso. " Este libro ofrece todo para desarrollar un conocimiento y comprensión de las operaciones del centro de contacto: Cómo evaluar las necesidades del negocio de los clientes y exceder las expectativas de los clientes Procesos y procedimientos críticos para resolver los incidentes de manera rápida y consistente Numerosos planos de centro de contacto, plantillas y listas de verificación Procesos y procedimientos para el incidente, el problema y la gestión de nivel de servicio Maneras de crear interacciones Win-Win con los clientes, la administración y los miembros del equipo Una conciencia de los procesos ITIL® Además de la visión holística de las tecnologías del centro de contacto, encontrará las secciones en la construcción de estrategias de tecnología de contacto con el cliente y la gestión de nivel de servicio para ser valiosos todos los días, cada proyecto. Los grandes diagramas y gráficos agregan un valor tremendo a la escritura clara y concisa. Este es también un libro que mantendrá la prueba del tiempo; Los principios que rodean a los conductores de negocios y las expectativas realistas con respecto a CRM proporcionarán valor a los estrategas del centro de contacto durante muchos años. Tanto la estrategia y las operaciones de cobertura, este libro puede cubrir de manera efectiva las cuestiones estratégicas y operativas de una manera integral y fácil de entender. Cada capítulo del libro está bien escrito con mucha información valiosa. Excelentes consejos basados ​​en la realidad, desde el momento en que abre este libro, puede decirle a las personas que escribieron que había trabajado en centros de llamadas. El consejo es completo y en todo el libro que ofrecen recursos para obtener información adicional. Si tiene que recibir comentarios a los empleados de Llame Centre, ¡obtenga este libro! Si usted es un gerente de centro de llamadas nuevo o sazonado, obtenga este libro. Si necesita motivar a los empleados de Call Center, ¡obtenga este libro! Vale la pena el dinero. Este libro resultará ser el más útil. Ideal para los participantes, así como aquellos con experiencia en la industria, el libro está bien distribuido y explica los centros de contacto en detalle. Llega directamente al punto de que los datos son importantes para reunirse y cómo ilustrar mejor los datos. Ayuda a organizar mejor los KPI y se centran en solo unas pocas piezas importantes de datos en lugar de tener que tamizar a través de pilas de números. Este libro también ayuda a ser mejor en las estrategias y pronósticos de gestión de la fuerza laboral. Este libro ciertamente te llevará a la velocidad rápidamente. Incluso después de leer y aplicar todo en el libro, se encontrará que continúe haciendo referencia todo el tiempo.

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