El soporte operacional y el análisis ITIL ...
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Toolkit RoomMap - Soporte operacional y análisis.doc.hide {Pantalla: Ninguno} Introducción Muchas organizaciones están buscando implementar. Los procesos ITIL como una forma de mejorar la estructura y la calidad de el negocio. El esquema de calificación de la versión 3 de ITIL. ha sido increíblemente popular desde su lanzamiento en 2007. En particular, Los programas de capacidad intermedia que se centran en el lado práctico. de implementación de procesos, gestión, mantenimiento e informes, en cuatro áreas específicas de gestión de servicios de TI; Ofertas de servicios y acuerdos. (SOA) Protección de planificación Optimización (PPO) Control de liberación y validación. (RCV) Soporte operativo Análisis El apoyo operacional y el análisis. (OSA) Capability Cluster permite a las organizaciones de TI entregar y apoyar Servicios de TI, en día a día. El enfoque está en el monitoreo efectivo. eventos, y respondiendo a las solicitudes de usuario, minimizando el impacto de los incidentes, e identificando y resolviendo proactivamente problemas subyacentes. Orientación práctica en el diseño y Implementación de procesos de extremo a extremo integrado basados ​​en la industria comprobada. Directrices de mejores prácticas. Proporciona un conocimiento profundo de la Áreas ITIL® OSA: gestión de eventos, gestión de incidentes, solicitud Gestión, Gestión de problemas, Administración de acceso, Servicio de servicio, Técnico Gestión, gestión de operaciones de TI y gestión de aplicaciones. El propósito de OSA es obtener conocimiento. de terminología de ITIL, estructura de proceso, roles, funciones y actividades eso permitirá la capacidad y la competencia enfocadas en la función en apoyo de El enfoque de ciclo de vida del servicio como se describe en ITIL. Este documento describe los contenidos. del kit de herramientas de apoyo y análisis operativos. La información encontrada Dentro del kit de herramientas se basa en el marco de ITIL versión 3, enfocando En los procesos encontrados con el clúster de capacidad OSA. El kit de herramientas está diseñado para responder mucho. de las preguntas centradas en estos procesos y para proporcionarle Con guías útiles y plantillas fáciles de usar. También hay recursos adicionales de bonificación. que le permitirá mejorar sus políticas actuales, procedimientos y Madurez del proceso. El kit de herramientas sirve para actuar como un comienzo. punto. Te dará un camino claro para viajar. Está diseñado para ser Una valiosa fuente de información y actividad. Ahí son un total de 58 documentos en este kit de herramientas: Se dividen en cuatro carpetas principales. Dentro de cada una de las carpetas, hay documentos que se pueden utilizar en La educación, evaluación, implementación y gestión de lo específico. áreas de proceso. Hay una variedad de estilos de documentos. encontrado dentro de este kit de herramientas, como las presentaciones de PowerPoint (6), Word Documentos (44), PDF`s (4) y Documentos de Excel (4). Carpeta 1: Administracion de incidentes La gestión de incidentes es uno de los más. Procesos enteros en el marco ITIL Verison 3. Comienza por Viendo la presentación para familiarizarse con el proceso, la terminología, Actividades y conceptos esenciales. La revisión de la gestión de incidentes. El documento es una hoja de cálculo de Excel diseñada alrededor de los detalles de la proceso. Esto se puede utilizar para evaluar las organizaciones actualizadas. Procesar la madurez contra el marco ITIL, e identificar las brechas para Áreas de mejora y atención. Los documentos adicionales son recursos. que puede usar dentro de su propia organización, o como plantilla para ayudar Prepare su propia documentación a medida, para ayudar a la implementación. y mantenimiento del proceso de gestión de incidentes. A continuación se muestra una lista detallada de los documentos. Carpeta 1 Documentos: Gestión de incidentes ITILV3 Presentación Documento de Justificación de Negocios Políticas Objetivos Alcance Objetivos y metas Plan de comunicación Comunicaciones Ejemplo de codificación de prioridad simple Sistema Definición de categoría de incidente Documento Plantilla de boleto incidente Tecnología integrada de ITSM Administracion de incidentes - Funciones y responsabilidades Informes de gestión de incidentes KPI's y otras métricas Plan de implementación y proyecto. Plan Revisión de la gestión de incidentes Documento Gestión de incidentes de ITIL V3 Diagrama de flujo del proceso Carpeta 2: Gestión de problemas Siguiendo a partir de la gestión de incidentes. Es la gestión de problemas, el proceso que apunta a minimizar lo adverso. Impacto de los incidentes y problemas en el negocio, que son causados ​​por Errores dentro de la infraestructura de TI, y para prevenir la recurrencia. de incidentes relacionados con estos errores. Definido como dos procesos principales: Gestión de problemas reactivos Gestión proactiva de problemas - Iniciado en la operación de servicio pero generalmente conducida como parte de continuo Mejora del servicio. Esta carpeta está llena de recursos. que le ayudan y lo guían a través de la implementación, mejora y mantenimiento Este proceso esencial dentro de su organización. Incluyendo específico Roles y responsabilidades, así como planes para actividades y despliegue. A continuación se muestra una lista detallada de estos documentos. Carpeta 2 Documentos: Gestión de problemas ITILV3 Presentación Documento de Justificación de Negocios Políticas Objetivos Alcance Objetivos y metas Plan de comunicación Ejemplo de negocio y folletos. Ejemplo de texto de correo electrónico. Problema y error conocido Definición de categoría Análisis del problema Plantilla de boleto de problema Plantilla de boleto de error conocido Consideraciones tecnológicas Gestión del conocimiento del conocimiento Sistema Funciones y responsabilidades Gestión de problemas - Gestor de procesos Informes de gestión de problemas KPIs Otras métricas Plan de IMPLEMENTACION Plan de proyecto Revisión de la gestión de problemas Documento Proceso de gestión de problemas Fluir Carpeta 3: Gestión de acceso, gestión de eventos, solicitud de cumplimiento. Estos tres procesos de operación de servicio. Son nuevas adiciones al marco de ITIL versión 3. Cada una de las Las actividades requeridas por estas tres áreas de proceso son realizadas por La operación de servicio funciona, predominantemente el servicio de servicio. Encontrará información detallada con respecto a la operación de servicio. Funciones, específicamente el escritorio de servicio en la carpeta de funciones ", dentro de este kit de herramientas. Esta carpeta proporciona una presentación detallada. que cubre todas las esencias de estos procesos, incluidos todos los Terminología y actividades. Los documentos de respaldo proporcionan información. En roles y responsabilidades, marsmaps y planes de implementación. A continuación se muestra una lista detallada de los documentos. Carpeta 3 Documentos: Administración de acceso ITILV3 PRESENTACIÓN Gestión de eventos ITILV3 PRESENTACIÓN Solicitud de cumplimiento ITILV3 Presentación Documento de Justificación de Negocios Plan de comunicación Implementación Plan_Project Plan Consideraciones tecnológicas El proceso de gestión de eventos. Evento, acceso, solicitud de cumplimiento. Gestión - Roles y responsabilidades. Evento, acceso, solicitud de cumplimiento. Equipo Carpeta 4: Funciones Las funciones consisten en un equipo o grupo. de las personas y las herramientas que usan para llevar a cabo uno o más Procesos o actividades. Estas funciones proporcionan unidades de organización. Responsable de resultados específicos. El marco ITIL define 4 funciones: Servicio de mesa Manejo tecnico Gestión de operaciones de TI Gestión de aplicaciones Esta carpeta está llena de recursos. que le ayudan y lo guían a través de la creación / implementación / mejora de la Funciones dentro de su organización. El enfoque principal de esta carpeta. Es la función integral y de escritorio de servicio crítico. La presentación Cubre la información esencial, la terminología y los conceptos de los cuatro. Funciones, y cómo se relacionan entre sí. Además de Plantillas y guías, hay planes de proyecto, roles y responsabilidades, y el documento de revisión importante. A continuación se muestra una lista detallada de los documentos. Carpeta 4 Documentos: Funciones Presentación ITILV3 justificación de negocios Objetivos y metas Políticas Objetivos Alcance Plan de comunicación Negocio y folletos Implementación Plan_Project Plan Plantilla de outsourcing de escritorio de servicio Tecnología de servicio de servicio Métricas de servicio de servicio Escritorio de servicio - roles y Responsabilidades Ejemplo de proyecto de servicio de servicio Plan Revisión de servicio de servicio Documento

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