Mostrador de ayuda, servicio de servicio MANUAL DE MEJOR PRÁCTICA: Edificio, funcionamiento y gesti cubre cada detalle, incluidos algunos extrañados en otros libros. Este exhaustivo libro proporciona ...
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Mostrador de ayuda, servicio de servicio MANUAL DE MEJOR PRÁCTICA: Edificio, funcionamiento y gesti Descripción

Cubre cada detalle, incluidos algunos extrañados en otros libros. Este libro completo proporciona una hoja de ruta clara para diseñar, implementar y operar un escritorio de ayuda. El autor no deja ningún proceso clave y cubre completamente de todo, desde el concepto inicial hasta la medición de la efectividad del soporte y la mejora del proceso. El libro comienza con una estrategia inicial que se centra en la planificación de los servicios de la mesa de ayuda que están completamente alineados con los requisitos y se basan en una declaración de misión. Este enfoque orientado a la empresa es refrescante y lo mantendrá fundamentado en las razones reales de una mesa de ayuda. Más importante aún es el proceso para la selección cuidadosa de los servicios para proporcionar. Un conjunto de objetivos de servicio excesivamente ambicioso matará a una implementación de la mesa de ayuda al principio de su vida al ofrecer demasiado antes de que haya un proceso de escritorio de ayuda estable. Este libro es realista y establece la base para una implementación de éxito. La sección sobre el diseño real de la estructura de la mesa de ayuda proporciona información e información que se puede aplicar a una gran cantidad de soluciones. Dado que se organizarán los escritorios de ayuda de acuerdo con los requisitos y las declaraciones de la misión únicas, esta sección del libro es como un catálogo de patrones. Tiene excelentes consejos sobre cómo estructurar mejor la mesa de ayuda para cumplir con los requisitos y la misión. La información sobre estimar con precisión los requisitos de personal es consistente con las mejores prácticas de la industria y algo que, lo cree o no, a menudo se pasa por alto cuando se establecen los escritorios de ayuda. Este libro entra en la carne cubriendo a fondo los procesos que son esenciales para ejecutar una mesa de ayuda. Hay muchos temas que se destacan tan únicos y reflejan las mejores prácticas por los MAYORES MEJORES. Los ejemplos son el control de cambios, la recuperación de desastres y la gestión de proveedores. Estos temas muestran que el autor no solo considera la alineación de los negocios, sino también la alineación transversal dentro de ella. Los recursos profesionales y la tecnología subyacente se proporcionan en detalle. Este libro contiene una cobertura en profundidad de los requisitos operativos para la mesa de ayuda una vez que se haya implementado. Golpea todos los factores críticos de éxito, como métricas de rendimiento, acuerdos de nivel de servicio, comunicaciones y evaluaciones internas. Incluso tiene un capítulo sobre marketing, que es algo importante, pero no a menudo se hace, la mayoría de los escritorios de ayuda. Este enfoque proactivo para mantener a los usuarios (sus clientes) informados de los nuevos servicios, los logros y las consejos es excelente y pasará de gran tamaño a alcanzar los altos puntajes de satisfacción de los clientes, sin mencionar que demuestre el valor de la Mesa de Ayuda y la Administración de Empresas. Encontrará que este libro sea uno de los mejores para planificar e implementar una mesa de ayuda de clase mundial.

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